Федеральная пассажирская компания Годовой отчет
EN

Качество

ОАО «ФПК» считает высокое качество сервиса и безопасность перевозок необходимыми условиями выполнения своей стратегии.

Cледовать принципу системы менеджмента — «Лидерство руководства» и обеспечивать вовлеченность каждого работника в деятельность по достижению целей в области качества

Развивать компетенции сотрудников и обеспечивать их мотивацию

Повышать удовлетворенность потребителей, обеспечивать формирование их лояльности

Непрерывно совершенствовать Систему менеджмента качества ОАО «ФПК» на основе передового российского и международного опыта, повышать ее результативность и эффективность за счет внедрения инноваций, в том числе бережливого производства

Обеспечивать соответствие Системы менеджмента качества ОАО «ФПК» требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 и установленным нормативным требованиям

Развивать взаимовыгодные и долгосрочные отношения с органами власти, институтами гражданского общества, холдингом «Российские железные дороги» и поставщиками

Контроль качества услуг в пассажирских поездах и пунктах продажи проездных документов ОАО «ФПК» осуществляется путем проведения ревизий и выработки корректирующих действий по итогам их проведения Центром внутреннего контроля и аудита ОАО «ФПК», который находится в непосредственном ведении генерального директора Компании.

Управление процессами, связанными с качеством перевозок на оперативном уровне осуществляется по вертикалям управления, верхний уровень которых занимают Управление организации перевозок, Управление обслуживания пассажиров, Управление вагонного хозяйства, Управление организации продаж, Управление организации питания.

Формирование Корпоративной системы менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000 осуществляется заместителем генерального директора по стратегическому развитию и корпоративному управлению.

Ежеквартально Компанией проводится мониторинг степени удовлетворенности пассажиров путешествием в поезде, включая оценку влияния отдельных структурных подразделений, по сферам их ответственности за различные составляющие услуги.

Исследование проводится методом анкетирования пассажиров во время поездки.

В ходе исследования оцениваются и анализируются различные параметры, формирующие впечатление пассажира о поездке:

  • процедура покупки билета в кассе;
  • процедура оформления проездных документов через сайт и транзакционные терминалы самообслуживания;
  • расписание и продолжительность поездки;
  • санитарное состояние вагона;
  • интерьер вагона;
  • работа проводника;
  • чайная и разносная торговля;
  • постельное белье и постельные принадлежности;
  • информационные материалы в вагоне;
  • информированность об акциях и специальных предложениях;
  • техническое состояние пассажирского вагона;
  • техническое состояние вагона-ресторана;
  • питание в вагоне-ресторане;
  • предоплаченное питание;
  • уровень личной безопасности и сохранности вещей;
  • соотношение «уровень обслуживания/стоимость проезда» и пр.

Высокий уровень потребительской удовлетворенности соответствует оценкам в диапазоне от 4,5 до 5 баллов. Средний уровень удовлетворенности потребителей соответствует оценкам от 4 до 4,4 балла. Низкий уровень удовлетворенности потребителей соответствует оценкам от 3,9 балла и ниже.

Рост клиентоориентированности, %

По итогам проведенных в 2013 году исследований пассажирами отмечены значительные улучшения по следующим параметрам:

  • процедура покупки билета (благодаря активному развитию электронных каналов продаж и услуги электронной регистрации);
  • внешний вид вагона;
  • техническое состояние места пассажира, тамбура, коридора, туалетных кабин (благодаря качественному ремонту старых и закупке новых вагонов).

Общий уровень удовлетворенности пассажиров по итогам 2013 года составил 4,44 балла, что соответствует среднему уровню клиентоориентированности ОАО «ФПК» — 89 %. Данный результат на 1 % выше уровня 2012 года.

В целях повышения качества и доступности приобретения билетов на поезда дальнего следования ОАО «ФПК» активно развивает электронные каналы продаж и обслуживания. Доля продаж электронных проездных документов на поезда дальнего следования ОАО «ФПК» за 2013 год увеличилась на 6 % по сравнению с уровнем прошлого года и составила 19 % (более 22,6 млн мест), в том числе через транзакционные терминалы самообслуживания продано более 1,5 млн мест, что на 39 % выше показателей 2012 года

Помимо развития электронных продаж ОАО ФПК ведет работу по информированию населения и стимулированию покупок билетов через электронные каналы продаж.

Более подробно данный вопрос освещен в разделе «Стратегия компании» в рамках реализации проекта «Оптимизация каналов продаж, брендинг и реклама».

Двухэтажные вагоны

Удобства для маломобильных групп пассажиров:

  • специальные подъемники для посадки инвалидов-колясочников с низких платформ,
  • специальное двухместное купе и туалет,
  • возможность установки манежа для малышей в купе.

Энергосбережение и забота об окружающей среде:

  • отсутствие выбросов продуктов горения (электрическое отопление, исключение использования антифриза),
  • снижение энергопотребления (светодиодные светильники, централизованное энергоснабжение),
  • экологически чистые туалетные комплексы (3 туалетные комнаты),
  • увеличенной емкость мусоросборников (в 2 раза больше на пассажира).

Эффект от реализации проекта на направлении Москва — Адлер:

  • снижение операционных расходов на пасс/место на 38 % ,
  • снижение удельной стоимости жизненного цикла на пассажиро-место на 40 %,
  • снижение удельного энергопотребления на пасс/место на 32 %,
  • повышение производительности труда проводников на 33 %,
  • снижение срока окупаемости на 41 %.

Депо «Минеральные Воды»

Для обеспечения эксплуатации двухэтажных вагонов после двух лет масштабной реконструкции в 2013 году начато производство плановых видов ремонта в депо «Минеральные Воды». Проектная мощность депо составляет 1 300 вагонов в год.

Система управления депо (АСУ Депо) обеспечивает полную автоматизацию технологического процесса ремонтов, начиная от планирования и заканчивая выходом вагона из депо, в основе которой используются современные технологии:

  • мобильные рабочие места;
  • интеграция с оборудованием (система получает все данные из других автоматизированных систем ОАО «ФПК», ОАО «РЖД», а так же непосредственно от станков и измерительных стендов);
  • автоматический контроль затрат и качества работ.
Ожидаемый результат от внедрения АСУ Депо
  • снижение на 10 % простоя вагонов в ремонте за счёт более точного планирования, логистики и параллельного выполнения процессов ремонта;
  • снижение на 20 % расходов на ремонт вагона;
  • ресурсосбережение (возможность хранить на складе минимально необходимые материалы для производства).

Итоги 2013: повышение качества перевозок

Основной бизнес-процесс ОАО «ФПК»: перевозка пассажиров железнодорожным транспортом общего пользования в поездах следования по территории Российской Федерации и в междунородном сообщении

Оснащение вагонов установками кондиционирования воздуха и экологически чистыми туалетными комплексами

Весь новый подвижной состав оборудуется экологически чистыми туалетными комплексами (ЭЧТК) и установками кондиционирования воздуха (УКВ).

В течение 2013 года для улучшения комфортности пассажирские вагоны оснащались:

  • установками обеззараживания воздуха при проведении капитальных ремонтов — всего оснащено 217 вагонов;
  • новыми аккумуляторными батареями, с существенно увеличенным периодом эксплуатации в технически исправном состоянии — всего оборудовано 366 вагонов. Применение в эксплуатации таких аккумуляторных батарей обеспечивает работу установок кондиционирования воздуха и других энергопотребителей пассажирских вагонов не менее 5 часов без отключения на длительных стоянках и при низких скоростях движения поездов за счет увеличенной на 30-50 % номинальной емкости по сравнению с ранее использовавшимися;
  • оконными рамами из твердых пород дерева (заменено более 10,2 тыс. рам), а при проведении капитально-восстановительных ремонтов и капитальных ремонтов второго объема — алюмопластиковыми рамами;

Количество вагонов с УКВ

Количество вагонов с ЭЧТК

Совершенствование корпоративной системы менеджмента качества

В 2013 году ОАО «ФПК» было сертифицировано на соответствие системы менеджмента качества Компании требованиям международного стандарта ISO 9001 версии 2008 года и межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9001 версии 2011 года.

В 2013 году начата методологическая и практическая подготовка к распространению корпоративной системы менеджмента качества, ранее применявшейся на бизнес-процессах «Обслуживание пассажиров в вагонах класса «Люкс» и «Деповский ремонт» на деятельность всего персонала аппарата управления ОАО «ФПК», центров — структурных подразделений ОАО «ФПК», филиалов ОАО «ФПК» и их структурных подразделений, участвующих в выполнении работ по следующим видам деятельности Компании:

  • перевозка пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования в поездах дальнего следования по территории Российской Федерации и в международном сообщении;
  • оформление и продажа железнодорожных проездных документов на пассажирские поезда дальнего следования;
  • перевозка и хранение багажа и грузобагажа;
  • предоставление услуг пассажирам в поездах дальнего следования;
  • организация туристических перевозок;
  • текущее содержание, ремонт, техническое обслуживание и эксплуатация пассажирского железнодорожного подвижного состава.